WORKFORCE MANAGEMENT SYSTEM (WFM)

Ein Workforce Management System (WFM) unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung und dem Management der Mitarbeiter, in sehr vielen Fällen der Außendienstmitarbeiter. Spezieller Fokus der Workforce Management Systeme liegt auf dem Auftragsmanagement. Dies bedeutet die Erfassung und Verplanung von Aufträgen mit den entsprechenden Ressourcen.

Folgende Grafik gibt einen Überblick über den Grundprozess eines Workforce Management Systems:

Die in diesem Grundprozess erwähnten Prozesschritte spiegeln sich in den folgenden Module wieder:

  • Auftragsmanagement

Die Koordination des gesamten Auftrags von der Erfassung bis zur Auftragserfüllung wird über das Auftragsmanagement sichergestellt. Alle relevanten Informationen des Ausführungsprozesses wie Auftragsstatus, Zuordnung, Materialbedarf und -rückschub oder Zeitaufwand werden in Echtzeit festgehalten und liefern Basisdaten für die Analyse und Prognose.

  • Auftragserfassung

In der Auftragserfassung werden sowohl Kundenaufträge als auch interne Aufträge in spezifischen Masken definiert. Des Weiteren werden Termine vorgeschlagen. Die Auftragserfassung liefert die Grundlage für die Einsatzplanung. Je genauer der Auftrag erfasst wird, desto exakter und zuverlässiger arbeitet die Einsatzplanung.

  • Einsatzplanung

Die Einsatzplanung ordnet einen Auftrag einem bestimmten Mitarbeiter, Ort, Zeitpunkt, Materialbedarf und Kunden zu und kumuliert Termin- und Auftragsdaten aus der Auftragserfassung bzw. Buchung und Verfügbarkeitsdaten aus dem Materialmanagement und der Dienstplanerstellung.

  • Routineeinsatzplanung

Die Routineeinsatzplanung beschäftigt sich dabei mit geplanten Aufträgen wie Wartungs- und Inspektionsaufgaben sowie der Zählermontage und Zählerablesung.

  • Interventionseinsatzplanung

Die Interventionseinsatzplanung stellt sicher, dass in Störfällen die richtigen Arbeitskräfte mit den richtigen Fähigkeiten und den erforderlichen Materialien in möglichst kurzer Zeit vor Ort sind. Dabei muss beachtet werden, dass beim Abzug der Außendiensttechniker von anderen Tätigkeiten, diese nach der Intervention wieder optimal aufgenommen werden können, ohne dass es zu zusätzlichem Material-, Arbeitszeit- oder Wegzeitaufwand kommt. Auch die Interventionseinsatzplanung ist kein Einzelmodul und gehört zur generellen Einsatzplanung.

  • Projektmanagement

Werden Mitarbeiter, Orte, Zeitpunkte und Materialbedarf in Abhängigkeit bestimmter Phasen innerhalb geplanter, andauernder Projekte koordiniert, wird dies als Projektmanagement bezeichnet. Projektmanagement kommt hauptsächlich im Netzbau vor und stellt besondere Anforderungen an die Einsatzplanung. Dabei stellt es kein eigentliches Einzelmodul dar, sondern gehört zur Einsatzplanung.

  • Field Service Management

Das Field Service Management unterstützt den Außendiensttechniker mit zahlreichen Applikationen auf einem mobilen Thin- oder Thick-Client und beliefert die Einsatzplanung mit Echtzeitinformationen über den Arbeitsfortgang und eventuelle Probleme des Außendienstmitarbeiters. So kann die Einsatzplanung weiter optimiert und die Verfügbarkeit von Arbeitsunterlagen sichergestellt werden.

  • Buchung

In der Buchung von Aufträgen werden abgearbeitete Aufträge abgeschlossen, Zeiten von den beteiligten Mitarbeiter dokumentiert und anschließend freigegeben und verbucht in weitere angebundene Systeme (z.B.: SAP)

  • Dienstplanerstellung

Die Dienstplanerstellung definiert, wer an welchem Tag zu welchen Stunden arbeiten soll. Durch den Abgleich mit den verfügbaren Personalressourcen kann evaluiert werden, ob am richtigen Ort zum richtigen Zeitpunkt genügend Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen bereitstehen. Ist dies nicht der Fall, so indiziert das Dienstplanerstellungsmodul Änderungen im Personalbestand und den Personalqualifikationen oder definiert das Volumen auszulagernder Serviceaufgaben auf Subunternehmen neu.

  • Asset Management

Die modellhafte Darstellung der Betriebsobjekte und deren Eigenschaften, Zustandsinformationen und Objekthistorie werden als Asset Management bezeichnet. Analysedaten liefern die Grundlage für die Zustandsbewertung und die Entscheidung über konkrete Wartungs- oder Sanierungsmaßnahmen.

  • Materialmanagement

Das Materialmanagement oder Service Parts Management beinhaltet Planung, Rüstung und Rückschub sowie die Überwachung der Verfügbarkeit (Lager, Zwischenlager, Servicewagen der Außen dienst mitarbeiter) und Verwendung von Materialteilen.

  • Analyse / Prognose

Die Analyse und Prognose dient zur Auswertung von Daten aus dem operativen Bereich und bilden die Grundlage für weitere (strategische) Entscheidungen.

  • Analyse / Reporting

Analyse und Reporting ermöglichen eine umfassende Leistungsüberwachung in Echtzeit aller relevanten Faktoren in der Bewältigung von Serviceaufgaben und der Erstellung operativer Reports. Aus den Daten des Auftragsmanagements können Probleme und Engpässe sowie deren Ursachen identifiziert und Lösungsansätze vorgeschlagen werden

  • Prognose Servicebedarf

In der Servicebedarfsprognose wird der mittelfristige (auf 1 Jahr) bis langfristige (ab 2 -10 Jahren) Bedarf an Serviceaufgaben im Anlagenmanagement und Anlagenbau vorausberechnet. Historische Daten aus den aufgezeichneten Zeitreihen und daraus abgeleitete Trends sowie periodisch anfallende Arbeiten und geplante Bau- und Instandhaltungsprojekte bestimmen den Umfang an Serviceaufgaben in der Zukunft. Die Prognose liefert Informationen für strategische Entscheidungen im Personal-, Material- und Asset Management sowie für die Budgetierung.

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